La imagen pública: qué es y cómo gestionarla en una organización.

Por: Doris Belfort.

En las últimas dos décadas, han surgido muchos medios para impulsar a las empresas, muchos estudios que demuestran que el éxito de una organización no solo depende de su integración interna, sino que debe poner cierta atención especial en la forma en que los consumidores perciben a la organización.

La Imagología, que tiene como objetivo el análisis de la imagen pública de personas y empresas.

Una organización, por el simple hecho de existir, proyecta a través de sus instalaciones, personas, edificios, vehículos, oficinas, entre otros, una imagen que bien utilizada puede incrementar las utilidades de la empresa. A continuación presento algunas de las ventajas por las cuales una organización debería prestar atención especial en este tema.

• Incrementar la cartera de clientes y proveedores
• Crear un ambiente de trabajo más agradable
• Maximizar las utilidades de la organización
• Mejorar la estética de la empresa
• Atraer nuevos o posibles recursos humanos, por el deseo de pertenecer a una organización importante y bien posicionada en el mercado.
• Refuerza las actividades de mercadotecnia de la empresa.

DEFINICIÓN DE IMAGEN PÚBLICA

La imagen pública se puede definir como "La percepción compartida que provoca una respuesta colectiva unificada", la imagen es la figura, representación, semejanza y apariencia de una cosa (Gordoa, 2003).

La imagen pública puede darse de dos formas: Individual, Grupal.

El valor de la imagen pública indica un juicio de valor cultural, esto quiere decir que como personas estamos sujetos a juicios emitidos por las demás personas, y a mi parecer el punto más importante, es que la imagen pública es una forma de comunicación, de la cual, las empresas no han aprovechado al máximo esta herramienta, porque comúnmente se solía cometer el error de que la imagen pública solo era importante para los políticos o personajes importantes de los medios de comunicación.

Dado lo anterior las personas que pretendan diseñar una imagen pública, es necesario contar con conocimientos en comunicación, semiótica, mercadotecnia y psicología, cabe mencionar que en la zona sur del estado de Tamaulipas están los servicios que ofrece la Lic. Mkt. Emitzi Lastra con la empresa Emitzi Lastra Coach en Imagen Fisica® teléfono de contacto:  (833) 300 2839, cuya consultoría ha mostrado una excelente calidad en sus servicios para diversos clientes.

"La teoría nos enseña que toda imagen pública, ya sea personal o institucional, está subordinada a seis imágenes: física, profesional, verbal, visual, audiovisual y ambiental.

Es por eso que los especialistas en imagologia, deben dominar temas relacionados con las áreas de conocimientos antes descritos en el párrafo anterior, porque finalmente, la imagen pública, pretende colocarse en los mercados político, empresarial, institucional o comercial.

TIPOS DE IMAGEN PÚBLICA

Imagen física. Debemos comprender que la imagen de una empresa, está constituida por la suma de todos los colaboradores que trabajan en dicha organización. Es importante resaltar que una de las impresiones físicas más influyentes con el medio exterior e interior, es de la persona que está al mando de la empresa, ya que es el líder y comúnmente es quien cierra importantes y jugosos contratos para su empresa. Sin restar peso, están el resto de los colaboradores, y sobre todo aquellos que está en contacto directo con clientes y proveedores. La imagen física de una persona, no solamente incluye, la forma de vestir, de hablar y de actuar en diferentes situaciones, sino que entran rasgos físicos personales, altura, peso, color, entre otros. Vestuario, lenguaje corporal y accesorios.

Imagen Profesional. Queda claro, que la imagen pública de la empresa es el resultado de la suma conjunta de las personas que trabajan en ella (área de ventas, logística, calidad, producción y todas aquellas que formen una empresa). La imagen profesional hablando de una persona, es aquella que por costumbre está asociada a una actividad. La imagen profesional abarca las competencias ejecutivas, ya que demuestran las habilidades para desarrollar las cualidades de una persona o una empresa. La imagen profesional incluye la forma de actuar dentro de una sala de espera, nuestra forma de saludar a los demás y sobre todo la forma en que manejamos una crisis. La imagen profesional inclusive incluye aspectos tan sencillos como la forma de contestar el teléfono. Básicamente, son protocolos de conducta de las personas en un estado normal o bajo presión.

Imagen Verbal. La imagen verbal de una organización abarca la percepción que genera una persona o una empresa a sus grupos meta, utilizando la palabra, ya sea de forma oral o escrita. En este apartado, es importante destacar que se debe cuidar la forma en que los integrantes de la organización se expresan y se comunican con otras personas, a través de presentaciones, las cuales pueden ser de productos, de resultados, en conferencias o en entrevistas con los medios y presentaciones en público.

Imagen Visual. Es muy difícil cambiar la primera impresión de una persona u objeto, por lo tanto, es importante crear una excelente imagen visual de inicio. Hablando de imagen visual de una empresa es aquella que está formada por el diseño de los envases o empaques, las etiquetas, logotipos o cualquier otro símbolo que pueda diferenciar sus líneas de productos de la competencia, inclusive se toman en cuenta como están diseñados y pintados sus vehículos de transporte. Se hace uso de la semiología para dar un mayor soporte a la imagen visual.

Imagen Audiovisual. La imagen audiovisual está relacionada con las formas publicitarias (herramientas o medios para vender un producto o servicio a los clientes, se traduce como: cómprame), la propaganda (es la herramienta para obtener mayores clientes, se traduce como: quiéreme) y todos aquellos aspectos relacionados con los medios de comunicación, como infomerciales y video instructivos. Resumiendo, la imagen audiovisual, será la forma en que la empresa busque la forma de incrementar sus clientes a través del uso de las herramientas previamente descritas.

Imagen Ambiental. La imagen ambiental se refiere a los escenarios donde laboramos como, el manejo de colores, iluminaciones, mobiliarios, música, artículos decorativos, el aroma, entre otros; lo escenarios pueden darse de forma funcional o recreativa. Se hace uso de los cinco sentidos de las personas.

AXIOMAS DE LA INGENIERÍA EN IMAGEN PÚBLICA

El especialista en Imagen Pública, Victor Gordoa (2004), plantea trece axiomas que rigen a la imagen pública.

Es inevitable tener una imagen. Todas las personas y cosas tienen una imagen, esta puede ser positiva o negativa. La imagen pública no solo está enfocada a personajes importantes de una sociedad.

El 83 % de las decisiones las hacemos a través de los ojos. Tomamos o enjuiciamos las cosas en base a lo que estamos observando.

El proceso cerebral que decodifica los estímulos tomas solo unos segundos. La velocidad tan sorprendente de procesamiento del cerebro humano, es tan rápida que generamos una idea de inmediato.

La mente decide basada mayoritariamente en sentimientos. Cuando sentimos algo, nuestro cerebro interpreta que es real y verdadero y por lo tanto, generamos una reacción perteneciente a lo que percibimos.

La imagen de la institución permea a todos sus miembros.

La imagen es dinámica. El que la imagen sea dinámica significa que su crecimiento debe ser proporcional al avance de la esencia de los estímulos y al crecimiento de las necesidades del receptor.

La creación de una imagen debe respetar la esencia del emisor. Esto quiere decir que la imagen debe ser coherente con el portador de la misma, el crear una imagen errónea dará como resultado, una imagen irreal que puede funcionar a corto plazo, pero no será eficiente.

La imagen siempre es relativa. La construcción de la imagen tiene tres fundamentos: su esencia, la meta que se quiere alcanzar y buscar satisfacer las necesidades del público.

El proceso de creación de una imagen es racional, por lo que necesitara de una metodología. No se puede crear una imagen pública sin seguir un método científico, el cual busca como resultado el mejoramiento de la misma.

La eficacia de una imagen ira es proporcional con la coherencia de los estímulos que la causen. Se basa en la necesidad de la mente de aparejar para entender; de lo contrario, la respuesta es el rechazo.

Es más tardado y complicado reconstruir una imagen, que construirla desde su inicio. Es necesario tomar cuenta que se deben planear los estímulos antes de iniciar algún proyecto.

Mientras la imagen sea mejor, la influencia también lo será.

La imagen de la titularidad permea en la institución. La imagen del director o de un ejecutivo que represente a una organización, será aceptada como la imagen general de la empresa.

¿COMO CREAR UNA IMAGEN PUBLICA EN LA ORGANIZACIÓN?

Víctor Gordoa (2018) propone una metodología denominada Intima, la cual consta de cuatro pasos para poner analizar y construir la imagen pública.

• Investigación. El primer paso, es identificar la percepción del público respecto a la empresa, a lo cual se llama investigación externa. Con la misma importancia, se debe analizar cuál es el concepto que los colaboradores tienen de la organización donde trabajan.

• Diseñar. Una vez recabada la información a través de la investigación, podemos entonces comenzar a diseñar y crear la imagen partiendo de la esencia de la organización. Recordemos que el recurso huma no será parte importante de la empresa porque las personas son quienes reflejan a la organización (al expresar que la empresa es buena, que les brinda excelentes prestaciones, entre otras).
• Evaluación. Es la última de las cuatro etapas, y es aquí donde a través de la retroalimentación del público meta, se podrán realizar ajustes para mejorar la imagen pública.
• Auditoría. Para saber cuál es la percepción de las personas de una empresa, se puede hacer de dos maneras: Cuantitativa y Cualitativa.

Dado lo anterior y bien empleada la imagen pública, puede generar a la empresa la posibilidad de incrementar sus ventas y utilidades. La imagen pública es más que verse bien.... es una potente herramienta de comunicación, la cual necesita de un emisor, un proceso, un receptor y una retroalimentación. Para realizar un diseño efectivo de la imagen pública es necesario tomar en cuenta las seis vertientes: imagen física, profesional, visual, audiovisual, ambiental y verbal, el no tomar en cuenta una de ellas puede significar el desaprovechar y descuidar una importante área de oportunidad para la empresa.

Fuentes:

Gordoa, Víctor. Imagología. Editorial Grijalbo. 1ª. Edición. México. 2003

Gordoa, Víctor. El Poder de la imagen pública. Plan maestro para inspirar confianza y ganar credibilidad. Editorial Grijalbo. 11ª. Edición. México. 2004

Gordoa, Víctor. Presentación de Ingeniería en Imagen Pública. Recuperado de https://www.slideshare.net/carlosgradilla/1-ingenieria-en-imagen-publica